एक कठिन ग्राहक को शामिल करने की स्थिति में कैसे कार्य करें

सहानुभूति है कठिन ग्राहकों के साथ अधिकतर बातचीत तनावपूर्ण हो जाती है क्योंकि व्यक्ति को लगता है कि कोई भी उनकी चिंताओं को समझने के लिए संघर्ष नहीं कर रहा है। ग्राहक के लिए सहानुभूति का प्रदर्शन, बातचीत के स्वर को पूरी तरह से सेट कर सकता है और आपको अपने आप को एक सहयोगी के रूप में देख सकता है, जो उसके जैसे, प्रश्न में समस्या को हल करना चाहता है।

• कहते हैं, "मैं पूरी तरह से समझता हूं और मुझे खेद है कि आप परेशान हैं। आइए हम इसे सुलझाने का एक रास्ता खोज लें।" कहते हैं, "चलो एक टीम, ग्राहक और स्थापना का निर्माण करते हैं, और स्थिति को हल करने के लिए मिलकर काम करते हैं।"
• यदि ग्राहक शिकायत को दोहराता है, तो सहानुभूति के स्तर को और बढ़ाएं "यह अविश्वसनीय रूप से निराशाजनक लगता है" की तर्ज पर कुछ कहो या "यदि मैं आपकी जगह में था तो मैं बिल्कुल उसी तरह महसूस करूंगा।"
• ध्यान रखें कि सहानुभूति दिखाने का मतलब जरूरी नहीं है कि ग्राहक क्या चाहता है। सहानुभूति के साथ, आपके और कंपनी के मुकाबले ग्राहक की बजाय, आप दो कंपनी के खिलाफ हैं।

याद रखें कि अन्य लोग बातचीत देख रहे हैं। बातचीत को देखने वाले दर्शकों की कल्पना करना आपको शांत रहने में मदद कर सकता है। कभी भी ग्राहकों को आपको बुरी तरह से व्यवहार करने की अनुमति न दें यह बातचीत कम करें कि इस बातचीत के बारे में ग्राहक अन्य लोगों से बात करेंगे।

• ग्राहकों के साथ आपके संबंध को कभी भी कंपनी को नुकसान नहीं पहुंचाया जाना चाहिए, लेकिन इसके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता के उदाहरण के रूप में काम करना चाहिए।

अपनी आवाज़ कम करें और धीरे धीरे बोलें भावनाएं संक्रामक हैं, और अपनी आवाज़ को कम करने और धीरे धीरे बोलने से शांति और स्थिति का नियंत्रण प्रदर्शित होगा। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण होगा यदि अन्य व्यक्ति बहुत घबराहट और जोर से बात कर रहा हो। चीजों को और भी बदतर बनाने के लिए कुछ भी मत करो

हमें खेद है। हर कर्मचारी कंपनी में भूमिका निभाने के बावजूद माफी मांग सकता है। उसकी आंखों में देखो और अपनी चेहरे की अभिव्यक्ति और आवाज के स्वर के माध्यम से ईमानदारी दिखाएं। कहें कि कंपनी की ओर से, आपको खेद है कि ग्राहक संतुष्ट नहीं है और आपकी मदद करने के लिए आपकी शक्ति में सब कुछ करना चाहता है

• अहंकारी मत बनो माफी मांगने से बचें जैसे कि आप दूसरे व्यक्ति की उपेक्षा कर रहे थे। अनुसरण करने के लिए एक अच्छा नियम, अपने स्वयं के कार्यों और कंपनी के कार्यों के लिए माफी माँगने के लिए, ग्राहक जिस तरह से कार्य कर रहा है या महसूस नहीं करता है उदाहरण के लिए, कहने के बजाय, "मुझे खेद है कि आप ऐसा महसूस करते हैं, लेकिन मैं धनवापसी की पेशकश नहीं कर सकता," कहने की कोशिश करो, "मुझे माफ करना, मैं आपको धनवापसी के साथ संतुष्ट नहीं कर सकता। क्या मैं तुम्हारे लिए कुछ और कर सकता हूं? ? "

एक पर्यवेक्षक को सूचित करें हो सकता है कि ग्राहक इसे किसी भी तरह से मांग लेता है, लेकिन भले ही वह पूछता न हो, यह अभी भी एक अच्छा विचार है। आपके पर्यवेक्षक के पास इस प्रकार की समस्या को हल करने का अधिक अधिकार है, चाहे इसका मतलब है छूट देना, सौजन्य उत्पाद पेश करना, या कोई अन्य रियायतें इसके अतिरिक्त, यह कमांड लाइन पर आपके ऊपर की ज़िम्मेदारी को बदलता है, जिससे ग्राहकों को आश्वस्त हो सकता है।

• अगर आपको पर्यवेक्षक की तलाश में इंतजार करना पड़ता है, तो उसे एक आरामदायक जगह दीजिए यदि आपको पानी और कॉफी जैसी पेय की पेशकश करने की अनुमति है, तो ऐसा करें कोमल उपचार ग्राहक को शांत कर सकता है

एक वादा करो जो आप रख सकते हैं। एक समाधान या वादा प्रस्तुत करना जो पूर्ण नहीं किया जा सकता है वह सबसे खराब चीजें हैं जो कोई भी कर सकता है। यह केवल ग्राहक को और भी निराश करेगा। यदि आप कुछ भी अनिश्चित हैं, तो एक पर्यवेक्षक से पूछें दबाव में जल्दबाजी में निर्णय न करें।

• आप हमेशा ग्राहक को बता सकते हैं, "शायद यह संभव है, मुझे किसी को देखने दो।"

एक सकारात्मक स्वर के साथ बातचीत समाप्त करें यदि ग्राहक अभी भी नाराज है, भले ही आप इस समस्या को ठीक उसी तरह से संबोधित करते हैं जैसे उसे चाहिए, तो उसे गर्म रखने के लिए जाने की कोशिश करें इसके बजाय, अपने धैर्य के लिए आभार व्यक्त करें और यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करें कि अगला अनुभव सुचारू रूप से चलता है। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "आपके धैर्य के लिए बहुत बहुत धन्यवाद, जैसा हमने इस समस्या के माध्यम से किया था। मुझे यकीन है कि सब कुछ काम करने के लिए आपके अगले लेनदेन की व्यक्तिगत रूप से देखकर खुशी होगी - कृपया मुझसे पूछने में संकोच न करें।"

• यदि आप ग्राहक को संतुष्ट नहीं कर सकते हैं, तो उसे छोड़कर, कोमल और पेशेवर बनकर किसी भी सकारात्मक स्मृति को बनाने का प्रयास करें। वह सोचने से दूर हो सकता है, "ठीक है, वे मेरी मदद नहीं कर सके, लेकिन कम से कम विक्रेता सतर्क था।"

रोकने के लिए समय पता है यदि व्यक्ति हिंसक व्यवहार में जुड़ा होता है या शांत नहीं करता है, तो स्टोर या मॉल के सुरक्षा विभाग को फोन करें या आपातकालीन नंबर पर और पुलिस से सहायता प्राप्त करें यदि वह एक घोटाले कर रही है, आप या अन्य कर्मचारियों को अपमानजनक या शारीरिक रूप से डराने वाली तरीके से अभिनय कर रहा है, तो आपने अपने स्वयं के अच्छे और अन्य ग्राहकों की भलाई के लिए जो कुछ किया हो, वह किया है।

• यदि वह नशे में है या नशीले पदार्थों के प्रभाव में है, तो बात करने की कोशिश करने में समय बर्बाद मत करो। सभी की सुरक्षा और कल्याण सुनिश्चित करने के लिए तत्काल सुरक्षा करें।

अहंकार को एक तरफ छोड़ दें ग्राहक को खुश करने के लिए तैयार रहें, भले ही उन्हें लगता है कि वह गलत है। आपको विनम्र होना चाहिए या किसी चीज के लिए माफी मांगनी चाहिए जिसे आप बड़ी समस्या पर विचार नहीं करते हैं। एक मुश्किल ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ करने के लिए कभी भी गर्वित न हो।

• खुदरा की पुरानी छड़ी के बारे में सोचो: "ग्राहक हमेशा सही होता है।" निष्पक्ष बोलकर, इसका यह अर्थ नहीं है कि ग्राहक की शिकायत निष्पक्ष और सही है। एक सकारात्मक परिणाम के लिए वार्तालाप को निर्देश देने का उद्देश्य, जो ग्राहक को संतुष्ट करता है, उसे एक कर्मचारी के रूप में अपमानित नहीं करना है, बल्कि ग्राहक को ग्राहक के रूप में खोना है।

कठिन ग्राहकों को संभावित अवसरों के रूप में देखें ध्यान रखें कि एक संतुष्ट ग्राहक बेहतर सौदों का मतलब है शायद एक खुश ग्राहक कुछ दोस्तों के साथ सकारात्मक अनुभव के बारे में बात करेगा, लेकिन एक दुखी ग्राहक लगभग निश्चित रूप से उन लोगों के बारे में शिकायत करेगा जो उन्होंने अन्य लोगों के साथ प्राप्त की थी। इसका मतलब कंपनी के लिए कम पैसा और व्यवसाय है। जैसा कि आप दूसरे व्यक्ति को शांत करने की कोशिश करते हैं, इस वार्तालाप को भविष्य के व्यवसाय को बचाने का एक अवसर के रूप में सोचें जो खो सकता है

शिकायत व्यक्तिगत पक्ष में न लें याद रखें, चाहे जो कुछ भी हो रहा हो, उसके पास उसके साथ कुछ भी नहीं है जो आप एक व्यक्ति के रूप में हैं शिकायतें व्यक्तिगत अपराधों के रूप में नहीं ली जानी चाहिए, भले ही वह आपको एक व्यक्ति के रूप में अपमानित करे। गर्व और अहंकार छोड़ दें और ग्राहक अनुभव को प्राथमिकता दें। क्लाइंट को यह समझने की कोशिश करते हुए कि वह गलत है और आप सही हैं, मोहक हो सकता है, विरोध करें

• मुश्किल लोग ग्राहक सेवा का एक स्वाभाविक हिस्सा हैं इस बारे में सोचो नौकरी के एक सामान्य हिस्से के रूप में