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याद रखें कि शिकायतें उपयोगी हैं और उन्हें परेशान नहीं किया जाना चाहिए। वे आपको यह समझने में सहायता कर सकते हैं कि कंपनी को एक पूरे के रूप में कैसे सुधार किया जाए। जितना ज्यादा ग्राहक आपको परेशान कर सकते हैं, वे उन समस्याओं को इंगित करेंगे जो लोगों को बाहर रख सकते हैं। इस दृश्य को सुदृढ़ करें कि शिकायतों को फीडबैक के रूप में कार्य करता है और आपको उन समस्याओं को हल करने की अनुमति मिलती है जिन्हें आप मौजूद नहीं जानते हैं।
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स्पष्ट रूप से ग्राहकों के लिए प्रक्रियाओं का संचार करें शिकायत छुपाएं और जानकारी को ठीक प्रिंट में न दें। ग्राहकों को स्पष्ट रूप से पता होना चाहिए कि वे क्या करेंगे जब वे असंतुष्ट हों। प्रक्रिया को सरल बनाने का प्रयास करें और थकान को लेकर असंतुष्ट ग्राहकों को हरा करने के लिए प्रक्रिया को बाधित न करें। आप ऐसे ग्राहक खो देंगे
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सक्रिय सुनना का उपयोग करें आपको ग्राहकों को सुनने की जरूरत है ताकि वे मूल्यवान महसूस कर सकें। दोबारा दोहराएं जो आप यह सुनिश्चित करने के लिए कहते हैं कि आपको बिंदु मिल जाए, आंखों का संपर्क रखें, मंजूरी दें और शब्दावली और कपट से बचें। कर्मचारियों द्वारा पूछे गए सभी प्रश्नों को आवश्यक जानकारी प्राप्त करना चाहिए, ग्राहक को "चाल" या "गिरफ्तारी" के लिए नहीं।
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ग्राहक हताशा की पुष्टि करें एक तंत्रिका ग्राहक कंपनी द्वारा समर्थित महसूस करना चाहता है। क्षमा करें और समझाएं कि आप समझते हैं कि स्थिति कितनी निराशाजनक है यह तनाव को खत्म करने और समस्या को ठीक करने के लिए एक प्रभावी तकनीक है। कुछ चीजें जो कहा जा सकता है:
- "मैं समझता हूं कि यह बहुत निराशाजनक हो सकता है।"
- "जिस निराशाजनक स्थिति में आपको रखा गया था, उसके लिए मैं माफी चाहता हूं।"
- "मैं तुम्हारी घबराहट को समझता हूं। मुझे स्थिति को सुधारने का एक रास्ता मिल जाएगा।"
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विकल्प दें एक समस्या के उद्भव में, आदर्श हमेशा ग्राहक को चुनने के लिए विकल्प देना है कि समस्या का समाधान कैसे करें। उसे चुनने की अनुमति के द्वारा, वह महसूस करेगा कि वह एक निराशाजनक स्थिति पर नियंत्रण में है। कुछ चीजें जो कहा जा सकता है:
- "मुझे कलंकित टी-शर्ट के लिए आपसे माफी माँगता हूं। क्या आप चाहते हैं कि आप हमें एक नया भेज दें या फिर आपको पैसे वापस मिल जाएंगे?"
- "मैं सेवा प्रदाता की देरी के लिए माफी चाहता हूं। हम किसी भी अतिरिक्त भुगतान के बिना प्रदान की गई सेवा पर 20% छूट प्रदान करना चाहते हैं या प्रीमियम पैकेज के साथ इसे बदलना चाहते हैं।"
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समस्याओं को शीघ्र हल करें कोई फर्क नहीं पड़ता कि स्थिति, ग्राहक के मुद्दों को यथाशीघ्र हल किया जाना चाहिए। कोई फर्क नहीं पड़ता कि अगर यह वापसी है, भविष्य की छूट या माफ़ी माँगता है, तो चंचल तरीके से शिकायतों से निपटना
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अपने उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करने के लिए ग्राहक का धन्यवाद करें ग्राहकों को निजी तौर पर भेजे गए संकेत या कार्ड के माध्यम से आभार व्यक्त किया जा सकता है। मूल्य ग्राहक उपस्थिति: उनके बिना, कोई व्यवसाय नहीं होगा